En el primer semestre de 2026, los usuarios presentaron 26,863 reclamaciones contra aseguradoras, 7.76% más que en el mismo periodo de 2025. El monto en disputa sumó 2,386 millones de pesos, con un alza de 14.31%. Las cifras provienen del Buró de Entidades Financieras de la Condusef y las publicó Expansión el 13 de octubre.
Una parte de esas quejas depende de decisiones de la aseguradora. Otra nace de dudas sobre lo que cubre la póliza, y esa sí se puede reducir desde la asesoría. Aquí revisamos de dónde vienen las reclamaciones y qué puedes hacer en cada etapa de la relación con tu cliente.
De dónde vienen las reclamaciones
Según la nota, los seguros de autos y de vida concentran la mayor parte de las quejas. Gastos médicos mayores representa alrededor de 9% del total, con poco más de 2,600 reclamaciones. Los motivos cambian según el ramo:
- En autos, el rechazo del pago de un siniestro, los tiempos de reparación y las demoras en la indemnización.
- En vida, la negativa al pago de la suma contratada y los retrasos en la entrega de recursos a los beneficiarios.
- En las cancelaciones, clientes que siguen recibiendo cobros de primas después de pedir la baja.
José Antonio Barreiro, director de Gastos Médicos y Salud de la AMIS, explicó a Expansión que los asegurados con frecuencia desconocen las condiciones de sus pólizas de gastos médicos. Muchas quejas tienen que ver con coberturas y exclusiones que no quedaron claras, y algunas se resuelven cuando la aseguradora explica al cliente lo que contempla el contrato.
En mayo, el presidente de la Condusef, Óscar Rosado Jiménez, había reportado un aumento de 8% en las quejas del primer cuatrimestre. También recomendó a los usuarios documentar cada etapa de una reclamación y no aceptar una negativa sin una justificación clara basada en la póliza.
Qué puedes hacer en cada etapa
Al vender
Antes de que el cliente firme, repasa con él las cuatro piezas que la AMIS recomienda conocer: deducible, coaseguro, suma asegurada y exclusiones. Usa ejemplos con los montos de su propia póliza: cuánto pagaría él y cuánto la aseguradora en un siniestro típico de su ramo. Entrégale un resumen por escrito que pueda consultar después.
En gastos médicos, aclara además los periodos de espera y cómo se tratan los padecimientos preexistentes. Y en cualquier ramo, explica desde el inicio cómo se cancela la póliza y a partir de cuándo se detienen los cobros, para que el cliente lo sepa antes de necesitarlo.
Al renovar
La AMIS también recomienda verificar cada año si la cobertura sigue siendo adecuada. La renovación es el momento para hacerlo. Revisa si cambió la suma asegurada, el deducible o alguna exclusión, y avísale al cliente antes de que llegue el recibo. Un cambio que el cliente descubre hasta el siniestro es difícil de explicar.
Cuando hay un siniestro
Acompaña el reporte y ayuda a reunir los documentos desde el inicio. Lleva un registro con fechas: cuándo se reportó, qué se entregó y qué respondió la aseguradora. Si el pago se retrasa o se rechaza, ese registro te permite pedir una explicación concreta basada en la póliza.
En autos, pregunta a la aseguradora qué fecha estimada de reparación o de pago tiene el caso y compártela con el cliente. Si la fecha cambia, avísale tú antes de que tenga que preguntar.
En seguros de vida, revisa con tiempo que los beneficiarios estén actualizados y que sepan a quién acudir y qué documentos necesitarán para reclamar.
Cuando el cliente cancela
Tramita la cancelación por escrito, guarda el acuse y confirma con la aseguradora la fecha en que deja de cobrarse la prima. Si el cliente paga con cargo automático, verifica también que el cargo se detenga.
Cuando no hay acuerdo
Si la aseguradora mantiene una negativa que el cliente no comparte, oriéntalo para presentar su reclamación ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios de la aseguradora y, si hace falta, ante la Condusef. Tu registro del caso le servirá en cualquiera de las dos.
Por dónde empezar
Elige las pólizas que renuevas en los próximos dos meses y revisa con cada cliente su deducible, coaseguro y exclusiones antes de la fecha. Después, repasa tus siniestros abiertos y confirma que cada uno tenga fechas, documentos y la última respuesta de la aseguradora registrados. Ninguna de las dos tareas depende de la aseguradora, y ambas atienden motivos de queja que aparecen en los datos.
